Доверие

Доверие. Сложно обрести и практически невозможно восстановить после разрушения. На одном из тренингов несколько лет назад обсуждали вопрос построения доверия с клиентами и вывели вот такую формулу.

Что влияет на доверие?

1. Были ли изначально оговорены и зафиксированы правила игры. Согласились ли обе стороны на них. Поняли ли одинаково.

2. Соответствие ожиданиям. Сверили ли ожидания. Насколько ожидания реальны.

3. Опыт взаимодействия. Что получилось в итоге. И что было в процессе. Процесс также важен, как и итог.

4. Совпали ли по целям и ценностям. Насколько цели не противоречили, а ценности не конфликтовали.

5. Каков эмоциональный эффект в результате. Остался ли осадочек?

Проверено на себе. Давайте перенесем эту формулу просто на отношения с людьми. Не важно - клиент, сотрудник, друг, близкий человек.

Если хочется проанализировать, что случилось, и восстановить доверие, есть коучинговые инструмент - шкала, используя которую в диалоге можно:

1. Оценить уровень доверия по шкале от 0 до 10
2. Спросить, почему именно такая цифра (например, 6). Для оценки использовать 5 факторов описанных выше. В чем именно провал.
3. Описать доверие в 10 (идеальная, но на данный момент нереальная ситуация. Из 6 в 10 сразу не впрыгнешь, когда доверие подорвано).
4. Подумать, что делать, чтобы не свалиться ещё ниже
5. Подумать, что делать, чтобы продвинуться на один балл вперёд.
6. Зафиксировать договорённости в письменном виде. А далее по предыдущей схеме.

Надежда на улучшение есть, гарантий нет. Но не попробовав, не узнаешь...